Powszechnie wiadomo, że każdy z nas zna się na medycynie, nawet jeśli nie jest lekarzem. Podobnie jest z negocjacjami. Wielu z tych, którzy z profesjonalnymi negocjacjami mają do czynienia mało lub wcale, uważają się za znawców zagadnienia. Temat jest atrakcyjny, zatem sporo osób pisze o negocjacjach. W Polsce ukazało się wiele publikacji na ten temat, głównie tłumaczeń autorów anglojęzycznych. Wartość dodana części tych publikacji jest co najmniej wątpliwa.
To, że każdy czuje się ekspertem, jest po trosze uzasadnione – negocjujemy wszyscy. Z lepszym czy gorszym skutkiem, ale negocjujemy przez całe życie. Czasem nie jesteśmy tego świadomi. Dzieje się tak, ponieważ negocjowanie to część procesów komunikacji, które często funkcjonują jako nieświadome nawyki. Czasem jest dla nas oczywiste, że wchodzimy w sytuację negocjacji, np. gdy kupujemy używany samochód lub sprzedajemy mieszkanie.

Ponieważ każdy negocjuje a wielu czuje się ekspertami w tej dziedzinie nie jest łatwo – w przekonujący, budujący autorytet sposób – wypowiadać się na temat negocjacji, co dopiero ich nauczać. Zdarza się, że osoby, które mają jedynie wiedzę teoretyczną o funkcjonowaniu procesów psychicznych czy też zachowań społecznych podejmują ten temat. Podejście teoretyczne, wyjaśnianie i kategoryzowanie zjawisk związanych z negocjacjami ma niewątpliwie zalety. To czego potrzebują praktycy negocjowania to połączenie zrozumiałych fundamentów teoretycznych z dużą dozą praktycznych przykładów i analizą przypadków mających odniesienie do świata, w którym ci praktycy funkcjonują.

Wyżej opisane podejście, łączące fundamenty teoretyczne z solidnym ładunkiem praktycznego doświadczenia, charakteryzuje nasze działanie w ramach GM Solutions. Razem z portalem salesnews.pl przygotowaliśmy serię artykułów dotyczących negocjacji. Negocjacje mają wiele twarzy – negocjacje związków zawodowych z pracodawcą, negocjacje z porywaczem, negocjacje w postępowaniu ugodowym, negocjacje podwładnego z przełożonym czy mediacje w konfliktach z wieloma zainteresowanymi stronami to tylko niektóre z nich. Każda twarz, czy typ ma swój specyficzny charakter. W naszej serii artykułów skoncentrujemy się przede wszystkim na negocjacjach handlowych, w których spotyka się strona sprzedająca i kupująca dobra lub usługi.
Negocjacje handlowe zachodzą pomiędzy sprzedającym i kupującym. Dotyczą głównie cen, ilości, jakości i warunków dostaw dóbr lub usług. W swej najprostszej formie są niczym innym jak targowaniem się sprzedającego i kupującego, bardzo podobnym do tego, jakie ma miejsce, gdy sprzedaje się używany samochód. W bardziej skomplikowanej formie dotyczą całego pakietu, w którym wraz z podstawowym produktem o rozbudowanej specyfikacji oferowanych jest wiele dodatkowych usług. Przykładami niech będą: negocjowanie warunków współpracy między siecią detaliczną a dostawcą towaru, negocjowanie przez fabrykę dostaw podzespołów, które muszą spełniać szereg wymagań zgodnych ze specyfikacją lub negocjacje pomiędzy dostawcą elementów infrastruktury telekomunikacyjnej a operatorem GSM.
We wstępnym artykule do serii rozprawimy się najpierw z charakterystyką negocjacji oraz wskażemy na obszary nauki zainteresowane negocjowaniem.
Zjawisko negocjacji leży w kręgu zainteresowania wielu dziedzin, np. psychologii, socjologii czy teorii gier. Każda z nich stara się wyjaśnić zachowania ludzi w procesie negocjowania w oparciu o charakterystyczne dla tej dziedziny modele teoretyczne. Niezależnie od tego prowadzono projekty, których celem było zrozumienie istoty negocjacji poprzez obserwacje i wywiady z praktykami negocjowania. Najbardziej znane z nich to projekt badawczy Dr Chestera Karrasa prowadzony w latach 60-tych oraz tzw. harwardzki projekt negocjacyjny z lat 70-tych, którego pokłosiem są wydane w Polsce książki Williama Fishera i Rogera Ury’ego.  Jednym z najlepszych współczesnych źródeł podsumowujących aktualny poziom wiedzy są prace czwórki autorów Lewicki-Saunders-Barry-Minton. Starsze wydanie skróconej wersji ich podręcznika zostało opublikowane w Polsce w 2005 roku.
Jak wspomniałem na wstępie negocjacje to inaczej procesy komunikacyjne. Negocjując wymieniamy komunikaty werbalne i niewerbalne. Używamy języka zadając pytania, parafrazując, formułując odpowiedzi i twierdzenia. Z tego powodu badacze, praktycy i nauczyciele negocjowania czerpią z nauki o komunikowaniu człowieka.
Negocjacje są też czasem odbierane i analizowane jako sposób rozwiązania konfliktu. Jeśli zgadzamy się z drugą stroną, mamy takie samo zdanie, nie ma potrzeby negocjacji – wspólne dla stron cele i interesy nie stają się przedmiotem negocjacji. Kiedy jednak cele stron są rozbieżne, występuje u nich różnica w opiniach, czy postrzeganiu rzeczywistości, mamy do czynienia z przykładem sytuacji konfliktowej. Negocjacje pozwalają odkryć obszary, co do których strony się zgadzają, poznać rozbieżne interesy i poszukiwać rozwiązań mogących prowadzić do porozumienia.
Warto w tym miejscu wspomnieć o zjawisku współzależności. Negocjacje bowiem to również wynikający ze współzależności sposób współpracy. Aby mogło dojść do negocjacji strony muszą czegoś od siebie nawzajem potrzebować. Jeżeli nie potrzebuję w mojej aptece lodów będę obojętny na reklamę możliwości zarobienia pieniędzy w charakterze punktu detalicznego oferującego lody znanego producenta. Jeśli jednak zjawi się u mnie przedstawiciel firmy farmaceutycznej, której kilka produktów sprzedaje się u mnie z powodzeniem będę otwarty na nowe propozycje specyfików czy formy promocji lub ekspozycji. Taka wzajemna zależność nazywana jest współzależnością.
Relacje współzależności charakteryzują się sprzęgnięciem celów czy też interesów. Pewne cele współzależnych stron będą zbieżne (stąd chęć porozumienia i możliwość wymiany, ale też potrzeba rozmowy i odkrywania swoich potrzeb i celów) inne będą sprzeczne (stąd konflikt i obawa przed odkrywaniem informacji). Dla zaistnienia potrzeby negocjacji potrzebne są zarówno współzależność jak i konflikt. Bez współzależności nie ma konfliktu – nie ma potrzeby negocjacji.
Na koniec weźmy pod uwagę cztery istotne aspekty negocjacji: racjonalny, emocjonalny, proceduralny oraz organizacyjny. Każdy z tych aspektów jest jednocześnie obszarem, który powinien być przez osobę negocjującą sondowany i kontrolowany.
Aspekt emocjonalny. Wynika on z co najmniej dwóch źródeł. Po pierwsze, negocjacje mają prowadzić do osiągnięcia celu – obawa o rezultat może prowadzić do dyskomfortu poprzez napięcie aż do silnego stresu. Po drugie, zachowanie – często celowe – drugiej strony w trakcie prowadzenia rozmów może wywoływać u nas podobne emocje. Napięcie czy stres utrudnia racjonalne myślenie i może obniżyć sprawność negocjatora.
Aspekt racjonalny. Niezależnie od tego jak intensywne są nasze emocje w danym momencie sytuacji negocjacyjnej, proces komunikacji, w którym bierzemy udział można sprowadzić w praktyce do rozgrywki intelektualnej – wymiany argumentów i ustępstw służącej osiągnięciu rezultatu, w którym obie strony są zadowolone z osiągniętych przez siebie celów lub porozumienia co do tego, że przy celach stawianych przez strony osiągnięcie porozumienia nie jest możliwe.
Aspekt proceduralny. W każdej kulturze jest pewien zestaw oczekiwań dotyczących przebiegu negocjacji i zachowań negocjatora. Np. będąc w RPA zauważyłem, że negocjatorzy tamtejsi poświęcają znacznie więcej czasu na początku negocjacji na nawiązywanie rozmowy zanim przejdą do właściwych negocjacji. Również wśród doświadczonych negocjatorów naturalna i oczekiwana jest wymiana ustępstw. W tym kontekście zaakceptowanie pierwszej propozycji jest odstępstwem od procedury, co może być zaskakujące lub wręcz podejrzane.
Aspekt organizacyjny. Kupiec, czy sprzedawca jest agentem, reprezentującym interesy nie tyle swoje, co jego pracodawcy. Osobiste interesy czy potrzeby agenta nie są tożsame z interesami czy potrzebami, interesami organizacji, którą tenże agent reprezentuje. W niektórych sytuacjach zamiast dalej negocjować jeden na jeden należy dotrzeć do innych osób w organizacji lepiej predysponowanych do oceny oferty lub negocjować zespołami.
W następnej części zajmiemy się postawami i strategiami.

Źródło: http://www.salesnews.pl/Article.aspx?id=56

Możesz śledzić komentarze tego wpisu przy pomocy kanału RSS 2.0. Komentowanie i pingowanie zostały wyłączone.